我去連鎖咖啡廳或是比較有規模的餐廳時，最常遇到的問題不是食物，而是服務員的態度。沒辦法否認，我們對不同品牌的咖啡廳或餐館抱持著雙重標準，但這也是我們對這個品牌的價值定位。我們不會要求老式咖啡店給我們滿分的服務，但我們卻期待知名咖啡廳的服務讓我們覺得舒服。對消費者來説，你能做得好品牌，自然有和別人不一樣的東西，至少環境服務就和其他的一般咖啡店不同。
一般情況我熱臉貼冷屁股后，默默地就離開了。我就覺得怎麽我笑得比服務員還熱烈，就連門口帶我進去的服務員連回我個微笑也省下來，食物送到我微笑説謝謝，他看了我一眼無表情地就離開，掌櫃的給我報價像我欠他錢，微笑付錢道謝他也一樣付了快走的樣子。有時候我很懷疑我有問題嗎？
今天觸發我寫這篇文章正是某知名連鎖咖啡廳掌櫃的服務員和店長。其實態度不友善不是第一次了，但基於沒給我臉色看我也就算了。今早要付錢時，店長看到了不起身服務，叫了另外一位服務生。服務生還是欠他錢的樣子，連多少錢也不講，要我自己看熒幕，然後把我交給他的單板摔在桌上。我心想，那麽不情願，請你回家繼續睡。我跟你笑你給我張臭臉，還摔牌子，那是什麽意思？
很多企業忙著賺錢，而沒有控管服務素質，就連店長也一副這個不是我的工作態度，怎麽去帶領團隊？今天一個服務員態度不好，別人不會指著服務員說他的態度不好，而是說某某的服務爛透了。這是最基本應該要有的認知，而高高在上的高層，又有多少人去瞭解店鋪的運營和員工的工作心態？
我記得工讀生曾經跟我埋怨，顧客都不講理我們怎能沉默讓他們以爲他們是對的。而且我們是賣東西的，不是賣笑，有時候忙不想笑爲什麽要勉强自己？我當時回了他一句，如果我現在一張臭臉跟你講話，你什麽感覺？現在我笑著和你對話，所以你侃侃而談，也不會對我太苛刻，不是嗎？同樣的，每個顧客踏進來他不需要知道你今天多倒霉多累，他只知道他今天心情美美地進來，你最好不要破壞我的心情。我心情悶悶地走進來，你不要來惹我。所以，當你先主動友善，別人還好意思對你凶神惡煞，那是他的問題。沒把柄在他手裏，再無理的客人講出去只會被人笑，但一旦衝突，你就成了他追著咬的點。顧客有明白事理的，也有奧客，看在大家眼裏，誰知道誰有問題，不需要當下急著反駁。這是我常提醒和我一起在服務業裏的同事，我們會覺得委屈，但這就是這個行業的苦。我們遇見好顧客的時候，那就是我們的福利。沒有不公平。
服務業不是神聖的工作，也不是就理所當然要忍辱微笑服務。但至少要有服務精神，照顧企業形象的責任，爲自己做口碑的能力。大的事自然會有反擊對策，但絕對不是用在小事上。很多企業可以忽視服務素質，認爲上了課教會了就等於服務素質有了，那就會看見很多態度不怎樣的員工，連基本的回個微笑，回個不客氣，説個謝謝也是件可以省略的小事。
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